Клиенты жалуются, что им буквально с порога прочат отказ в кредите и не всегда могут компетентно ответить на вопросы.
На днях глава Сбербанка Герман Греф заявил, что финансовая организация вскоре может сменить название, так как оно больше не отражает то, чем она является. Отразится ли это на компетентности сотрудников и их вежливости при общении с клиентами, правда, неизвестно. Тем временем в Сети всё чаще появляются негативные отзывы по данному поводу.
Хамство
Клиент из Новомосковска 12 декабря пожаловался на хамство сотрудников одного из отделений. Так, по словам клиента, он попросил заменить свою карту на карту "Мир", а вместо этого её заблокировали.
— В очередной раз пришлось столкнуться с возмутительным поведением сотрудников отделения Сбербанка. Я обратился с просьбой о замене действующей дебетовой карты на карту "Мир". Сотрудница банка, забрав у меня мою карту, сразу же её заблокировала и уничтожила, не предупредив о том, что все мои денежные средства и личный кабинет по этой карте заблокированы, — пишет он на "Банки.ру".
При этом, по его словам, сотрудники общались в грубой форме. Впрочем, деньги всё же помогли снять, но в другом отделении банка.
— К сожалению, вынужден больше не обращаться в своё отделение Сбербанка, дабы избежать хамства и нападков со стороны их сотрудников, — отметил он.
Довели до слёз
Сотрудник Сбербанка перевёл пять рублей с карты на телефонный счёт и потом обратно, после чего карта клиента была заблокирована, сообщила клиент кредитного учреждения из Волгограда. Вообще, изначально женщина пришла переоформить вклад и в итоге едва не осталась с заблокированной картой.
— Прошу применить меры к сотруднику ДО 8621/200. При переоформлении вклада через личный кабинет (аргументировав это повышенной процентной ставкой) 11.12.18 совершила без моего ведома платёж на сотовую связь в сумме 5 рублей. Я сказала, что никакие автопереводы и автоплатежи мне не нужны, да и личным кабинетом я не пользуюсь. Мне только переоформить вклад. Но сотрудница посмела перевести мне с карты на телефон 5 рублей! — пишет пользователь.
В результате, как отмечается, у кредитного учреждения появились подозрения относительно операций. А женщине заблокировали единственную карту.
— Я не могла вспомнить долго контрольную информацию, но, к счастью, вспомнила. Вопрос: зачем мне 5 рублей на мобильный телефон оплачивать? Это разве адекватно?! Без моего ведома и согласия ни одного рубля не имеют права трогать. Данное самоуправство сотрудника вызывает подозрение к банку, — написала клиентка.
В Службе заботы о клиентах Сбера ответили, что занимаются данной ситуацией.
Кредит не дадим
Жительница города Дубны пожаловалась 10 декабря на хамское отношение к клиентам. В частности, они с супругом 6 декабря пришли в отделение на проспекте Боголюбова. У женщины и её супруга на руках были справки из Пенсионного фонда, однако, как она написала в "Банки.ру", им буквально сразу заявили, что откажут в выдаче кредита.
— Девушка, которая принялась нас обслуживать, сказала, что нам будет отказано в выдаче кредита, можно даже не пытаться. На вопрос, почему, она сказала, что пригласит руководителя и всё сейчас решим, — вспоминает клиент Сбера.
Когда подошла руководитель, легче не стало. По словам клиента, держалась она довольно высокомерно.
— Подошла руководитель и начала высокомерно с нами разговаривать. Девушка ей до этого что-то прошептала. А суть в том, что кредит без страхования жизни оформить невозможно, а для страхования жизни мы, мягко говоря, не подходим, — вспоминает женщина.
По словам клиента, не подойти они могли, к примеру, из-за возраста. При этом, как отмечается, доходы, чтобы оплачивать кредит, имеются.
— Мы попытались задать вопросы, но нас попросили из отделения, повысив голос, — отметила она.
Сотрудник Служба заботы о клиентах Сбера Мария Александрова ответила на письмо, заявив, что в ситуации разберутся.
Инцидент есть, а проблемы нет?
В городе Улан-Удэ мужчине после обращения списали средства за пользование Интернетом.
— Обратившись в банк за помощью, получил списание средств за пользование Интернетом. На обращение к руководству отделения банка получил ответ, что все действия сотрудника соответствуют его полномочиям, а средства списаны без моего участия и согласия. После посещения банка были перечислены средства с банковской карты на телефон без каких-либо автоплатежей, — отметил клиент Сбера.
В Службе заботы ответили, что в банке провели проверку. Как заявили специалисты, с карты денег никто не списывал. А для прояснения ситуации отправили к оператору.
— Что же касается качества обслуживания, то нарушений со стороны сотрудника не зафиксировано, дополнительные услуги в ходе обслуживания подключены не были, — отметили специалисты.
В пресс-службе Сбера Лайфу ответили, что по каждой жалобе клиента на некорректное поведение проводится служебное расследование.
— При установлении вины сотрудника руководитель принимает кадровое решение, исходя из тяжести нарушения и числа повторов: от наставнической сессии и назначения дополнительного обучения до дисциплинарного взыскания, включая увольнение. Такая ответственность сотрудника предусмотрена его должностной инструкцией и внутренними нормативными документами банка, — заявили в пресс-службе кредитного учреждения, не уточнив, был ли хоть один случай увольнения за некорректное поведение.
Куда бежать
Юрист Елена Сапрыкина рассказала, как действовать, если вам нахамили. В первую очередь вы пишете претензию на имя руководителя филиала. В этом случае на руках оставляете второй экземпляр этой претензии, на нём должна быть пометка о принятии. Если её отказываются принимать — направляете заказным письмом с уведомлением в головной офис. Непременно сохраняйте квитанцию об отправке.
— Ещё одной инстанцией может стать Роспотребнадзор. Деятельность банка подпадает под Закон "О защите прав потребителей". Поэтому вы можете направить жалобу в региональное управление. С момента получения Роспотребнадзором жалобы ответ должен последовать не более чем через 30 суток, — отметил юрист.
В ФАС имеет смысл обращаться только в случае, если, к примеру, для получения кредита вы обязаны застраховать жизнь в определённой организации, которая является партнёром банка. Только в ней и ни в какой другой.
Кроме того, вы можете писать заявление в прокуратуру, если уверены, что речь идёт не только об оскорблении, но и о возможном нарушении законодательства.
Автор:
Андрей Берендеев
Соавторы:
Алена
Шаповалова
Источник: