Предприниматель, открывающий бизнес по франшизе, рассчитывает на поддержку управляющей компании – и не только на получение брендбука и списка поставщиков, но также на стандарты качества, маркетинговую стратегию и т.д. Сеть английских детских садов Discovery выработала для своих партнёров пять направлений поддержки. О том, почему важно наставничество среди франчайзи и как их обучение отражается на успехах отдельных филиалов и всей сети, сооснователь Discovery Татьяна Амарян рассказала порталу Biz360.ru.
Один в новом бизнесе – не воин
Цель любой качественной франшизы – закрыть вопросы партнёра по всем возможным направлениям. Управляющая компания должна быть опорой и фундаментом для франчайзи. Такая поддержка крайне важна, потому что на многих рынках клиент становится всё более искушён, особенно в больших городах.
В сегменте частных детских садов, например, он – родитель – хорошо понимает, чего ожидать от дошкольного учреждения, и как должна выстраиваться работа с ребёнком, чтобы ему было интересно и комфортно. Поэтому в структуре управляющей компании Discovery есть отдел маркетинга, специалист по бизнесу и клиентскому сервису, дизайнер, HR-департамент и методическая служба.
В целом, можно выделить пять наиболее эффективных направлений поддержки франчайзи. И сейчас я расскажу о каждом из них.
I. Поддержка на старте
Идеальная ситуация – когда управляющая компания закрывает все основные вопросы, возникающие у партнёра при открытии филиала. Специалисты нашей сети подключаются к работе с новым франчайзи с самого первого шага – поиска помещения. В детском бизнесе это задачка со звёздочкой, тут много тонкостей.
-
Хорошо, когда к подбору объекта недвижимости подключается маркетинговый отдел. В Discovery мы тщательно анализируем спрос и конкурентов, изучаем помещения на предмет удобства и соответствия всем нормам. Арендный договор заключаем после консультаций с юристом, который знает все нюансы. Это избавляет партнёров от необходимости вникать в юридические тонкости самостоятельно и опасаться возможных неприятностей в дальнейшем.
Когда помещение выбрано, мы разрабатываем индивидуальный дизайн-проект. Сейчас в большинстве B2C-сегментов крайне важно, чтобы дизайн отличался от конкурентов. А в случае франчайзинговой сети он также должен не выбиваться из брендбука франшизы. В Discovery есть готовые решения, которые мы адаптируем под каждое помещение. Изготавливаем авторские панно, мебель по собственным эскизам. Параллельно специалисты управляющей компании проводят обучение с будущим директором сада и составляют план работы по всем направлениям.
По нашему опыту, отличным решением для поддержки при запуске является также чек-лист открытия с разбивкой шагов по неделям и месяцам. Он помогает франчайзи идти по заданному маршруту, который уже не раз был проверен. Рекомендуем прописать в документе сроки каждого этапа и ответственных лиц, к которым партнёр может обратиться в каждом конкретном случае. Такой системный подход позволяет без паники и перегрузки открывать несколько филиалов параллельно.
II. Обучение и создание продуктивной среды для развития
Обучение – отдельное направление поддержки франчайзи. Мы поняли, что весьма эффективно предоставлять партнёрам базу, которая состоит из следующих компонентов:
-
Специфика сферы бизнеса франчайзинговой сети, так как во франшизу чаще приходят люди, у которых нет релевантного предпринимательского опыта;
-
Работа с командой, потому что и менеджерский опыт есть далеко не у всех;
-
Основы маркетинга и продаж, которые тоже незнакомы многим франчайзи.
На этот фундамент уже отлично ложатся регулярные внутренние мероприятия: тренинги, мастер-классы, работа с клиентами и обратной связью. Управляющая компания Discovery регулярно собирает запросы партнёров и записывает онлайн-уроки по необходимым вопросам. После чего мы проводим дополнительные мероприятия, на которых с каждым из партнёров индивидуально прорабатываются именно его кейсы в области управления, маркетинга, клиентского сервиса, юридических аспектов, психологии и личностного развития.
На это направлены усилия методического отдела, который организовал целый корпоративный университет для наших партнёров. Обучение реализуется как своими силами, так и с помощью внешних экспертов, что даёт всей сети дополнительный драйвер для развития.
Ещё одна важная задача франчайзера – создание среды единомышленников, которые вместе двигают бизнес к светлому будущему. Именно такая атмосфера позволяет партнёрам чувствовать себя максимально комфортно. Для её достижения я рекомендую следующее:
-
ещё на этапе отбора франчайзи выбирать тех, кто разделяет миссию и ценности бренда;
-
проводить для партнёров и управляющих совместные офлайн-мероприятия для обмена опытом и обсуждения стратегии развития всей сети;
-
создавать общие чаты как для обсуждения операционных задач, так и для неформального общения;
-
устраивать мероприятия для сотрудников всех филиалов, чтобы они тоже делились опытом, заряжались энергией и чувствовали себя частью чего-то большего.
Также очень хорошо, если у каждого партнёра есть прямой контакт и возможность задать любой вопрос владельцам бренда. В Discovery я и Виктория Боева, как основательницы сети, один-два раза в год обязательно бываем в гостях у франчайзи, чтобы пообщаться, посмотреть, как дела у каждого филиала, и убедиться в достижении нужного уровня.
III. Наставничество среди франчайзи
Наш опыт показал, что наиболее эффективной практикой является кураторство, когда новым партнёрам помогают опытные франчайзи. Это помогает уходить от внутренней конкуренции и внедрять стремление к общим целям.
Чтобы сделать менторство более продуктивным, мы организовали «Лигу партнёров» и детально прорабатываем схему такого сотрудничества.
IV. Разработка чек-листов и стандартов качества
Чек-листы – удобный и эффективный инструмент контроля всех процессов в компании. Рекомендую использовать их в каждом направлении бизнеса: работа с персоналом, клиентами, документацией. В Discovery, например, есть десять чек-листов от управляющей компании, которые помимо этих аспектов затрагивают методические моменты и работу с детьми. На мой взгляд, идеальный чек-лист от франчайзера должен быть таким:
-
понятным – чтобы партнёр не утопал в терминах и загадочных формулировках;
-
конкретным и ясным для человека, который пришёл из другой сферы;
-
детализированным – чтобы партнёр понимал, как достичь целей, двигаясь по расписанному маршруту;
-
подробным – в чек-лист стоит включить даже то, что кажется очевидным. Имейте в виду, что очевидным оно будет не для всех
V. Создание и развитие новых продуктов
Когда франчайзинговая сеть стабильна, можно подумать о новых продуктах. Например, разработка товаров под брендом сети, введение дополнительных сервисов или услуг. Мы, например, решили этот вопрос через подготовку собственных пособий, которыми занимается методический отдел – разрабатывает программы и вообще все образовательные продукты, а также контролирует качество преподавания во всех филиалах.
P.S.
Кроме того, стоит закладывать ресурсы на совершенствование системы поддержки партнёров. Управляющая компания должна постоянно мониторить, чего хотят франчайзи и какая помощь нужна им в каждый конкретный момент. Опыт Discovery показал, что качественная поддержка партнёров невероятно важна для развития франчайзинговой сети.
-
