Сформировать эффективный отдел продаж – сложная задача для многих компаний. Его сотрудники, как и все люди, допускают ошибки, зависят от настроения и принятой системы мотивации. А что, если часть их рутинных задач поручить IT-решению? О том, как виртуальный ассистент Даша помогает sales-менеджерам не отвлекаться на непрофильную работу и концентрироваться только на продажах, порталу Biz360.ru рассказала Карина Самигуллина, ведущий разработчик решений для малого бизнеса фирмы «1С».
Досье
Карина Самигуллина – ведущий разработчик решений для малого бизнеса фирмы «1С».
Кто такая Даша
В программе «1С:Управление нашей фирмой» (далее 1С:УНФ) есть встроенный раздел CRM. А в нём – ассистент Даша, которая берёт на себя некоторые рутинные задачи. Даша появилась в нашем решении пять лет назад. Она стала логичным развитием встроенного CRM-модуля.
Сначала в разделе были только базовые возможности: ведение базы покупателей и контрагентов, фиксация взаимодействия с ними в виде встреч, звонков, достигнутых договорённостей. Затем мы интегрировали CRM с различными сервисами телефонии и мессенджерами. После этого появилась возможность сегментировать клиентов и вести их по воронке продаж.
Сквозная воронка продаж в CRM «1С:УНФ» позволяет отследить весь путь клиента: от лида до заказа покупателя и полученной от клиента прибыли
На этом этапе мы начали получать от пользователей просьбы автоматизировать рутинные задачи, которые им приходится выполнять при работе в CRM. Например, когда от клиента поступали деньги, менеджер вручную переводил заказ из неоплаченного в оплаченный. Эту и другие стандартные операции можно было выполнять без участия человека. Менеджеры по продажам в таком случае тратили бы на них меньше времени.
Мы стали думать, как можем ответить на запрос пользователей. В самом начале у нас ещё не было понимания, что следует добавить ассистента в раздел CRM. Для нас, разработчиков, задача звучала как «триггеры»: сделать так, чтобы система определённым образом реагировала на какие-то события.
Мы стали изучать, как в других решениях автоматизированы рутинные задачи сотрудников. Пользователям приходилось выбирать множество настроек и комбинировать их под свои процессы.
Так у нас возникла мысль – а если в нашей CRM появится ассистент, которому можно поручить часть действий сотрудников? Работать с ним точно проще, чем самостоятельно разбираться в настройках. В других программах 1С нет аналогов ассистенту, поэтому нам приходилось создавать его с нуля.
У ассистента есть имя, должность навыки и даже сертификаты о прохождении курсов
Мы стали думать над именем. У нас было более 30 вариантов: Ангел1С, Помощник, Дежурный менеджер, Маруся24, Борис (по имени директора фирмы «1С» Бориса Нуралиева) и другие. В результате остановились на имени Даша. Оно простое для запоминания, звучит по-домашнему. Чуть позже придумали и расшифровку этого имени – Дружелюбный Ассистент Шустрой Автоматизации.
После задумались о том, как будет выглядеть Даша. Перебирали картинки на фотостоках в поисках какого-то менеджера или офисного сотрудника. Примеряли то, что нам нравилось, и понимали: слишком техногенно. В этих изображениях не было чего-то живого. Команда разработки предложила взять моё фото за основу и создать мультяшный образ Даши. Этот вариант понравился команде больше, чем остальные. Теперь ассистент в «1С:УНФ» имеет моё лицо.
Прототип Даши и ее лицо в программе
Как мы позиционировали ассистента
Когда мы представляли Дашу предпринимателям, которые работают с программой, то избегали такого определения, как бот. Мы делали акцент на том, что у компаний, использующих «1С:УНФ», появился новый сотрудник. Нам хотелось, чтобы пользователи воспринимали Дашу не как техногенный инструмент для работы с заказами, а как «настоящего» менеджера.
Пользователи оценили нашу идею. Мы это видим по обратной связи. Когда ассистент по каким-то причинам не работает в программе, наша техподдержка получает примерно такие обращения: «Даша не реагирует на наши поручения» или «Похоже, что у Даши сегодня небольшой отпуск».
Что умеет Даша
Работать с онлайн-продажами
Клиент делает заказ на сайте компании или в приложении. После этого менеджер должен связаться с ним как можно скорее, чтобы уточнить детали или подтвердить наличие товара. Раньше пользователи раздела CRM должны были вручную проверять список заказов и откликаться на новые. Теперь Даша формирует сообщение «В системе новый заказ, его нужно обработать» и отправляет его сотрудникам. Они могут связаться с клиентом, перейдя по ссылке из оповещения.
Координировать работу разных отделов
В производственных компаниях должна быть налаженная связь между производством и отделом продаж. Для чего? Когда готова продукция для конкретного заказа, менеджер по продажам должен каким-то образом узнать об этом. Тогда он сможет передать его в службу доставки или оповестить клиента. Раньше рабочим и менеджерам приходилось напрямую коммуницировать друг с другом. Сейчас Даша отправляет оповещения менеджеру по продажам о готовности заказа.
Аналогичным образом она связывает склад и отдел продаж. О появлении на складе нужных позиций менеджер узнаёт благодаря нашему ассистенту.
Предупреждать, когда остатки на складе будут заканчиваться
Даша заметит, что остатки достигли минимального уровня, и сообщит об этом менеджеру. Он получит сообщение, какие позиции заканчиваются и в каком объёме их нужно заказать. Менеджер может прямо из сообщения перейти в систему и сформировать заказ поставщику или производственному отделу.
Отправлять клиентам сообщения
Это будет происходить в ответ на какие-то действия. Например, клиент отменил заказ. Компании важно понять, почему это произошло, чтобы избежать таких ситуаций в дальнейшем. Даша отправит клиенту сообщение, в котором попросит указать причину отказа. Ему нужно выбрать подходящий вариант в предложенной форме обратной связи. Ответ поступает напрямую в систему, где менеджер по продажам видит его, никуда не переключаясь.
Даша может отправлять SMS или электронные письма, чтобы напомнить о записи на услугу или готовности заказа, попросить об отзыве и так далее.
Работать с финансовыми показателями программы «1С:УНФ»
Даша умеет анализировать, как меняется выручка, объёмы продаж или другие ключевые показатели бизнеса. Может формировать такой отчёт и отправлять его указанным пользователям. Как правило, эта опция полезна руководителям.
Как это работает
Даша выполняет те действия, которые ей задаёт пользователь. Компания самостоятельно определяет, когда ассистент должен сообщить менеджеру о критических остатках на складе или когда отправлять SMS клиенту. Мы со своей стороны предлагаем нашим пользователям шаблоны, которые они настраивают под свои бизнес-процессы. Например, кто-то хочет, чтобы клиент получал оповещение обо всех изменениях статуса онлайн-заказа, а кто-то отправляет сообщение только тогда, когда заказ готов к выдаче.
Шаблоны сообщений, которые отправляет клиентам Даша, довольно гибкие. Компании могут использовать в них свой стиль коммуникации с клиентом или внутри команды. В сообщения от Даши можно встроить логотип компании, имя клиента или номер заказа.
Иногда пользователи жалуются, что Даша не хочет работать. В большинстве таких случаев оказывается, что у компании нестабильное интернет-соединение. Ассистент отправляет сообщения, используя чаты в программе, для работы которых необходим интернет. Когда его нет, Даша «уходит пить чай».
В программе «1С:УНФ» наш помощник «живёт» в блоке CRM по ссылке «Ассистент УНФ». Перейдя по ней, пользователь выбирает те навыки, которые понадобятся Даше в работе. Интерфейс карточки навыков очень простой, а задачи Даше сформулированы обычным человеческим языком. Например, «Переведи заказ в состояние «Завершён», когда он будет оплачен».
Ассистент Даша реагирует на действия менеджеров или клиентов, но только в рабочее время. Она экономит время менеджеров, потому что берёт на себя рутинные операции. Менеджеры могут заниматься теми процессами, где без человека всё ещё не обойтись – например, общаться с клиентами вживую.
Человеческий фактор благодаря использованию нашего ассистента снижается. Когда сотрудники постоянно делают одно и то же, они могут допускать ошибки – например, переводить заказы не в то состояние. Даша никогда не устаёт, она всегда действует по заданному сценарию и ни на что не отвлекается.
Фото: freepik.com
Источник:
