Несмотря на то, что многие люди из-за спама и инфоперегруза не отвечают на звонки с незнакомых номеров, телефон по-прежнему остаётся главным инструментом продаж и сервисного обслуживания для многих компаний, хотя и альтернативные каналы коммуникации с клиентами постепенно завоёвывают своё место под солнцем. О том, как сделать входящие и исходящие звонки действительно эффективным инструментом для бизнеса, в своей авторской колонке для портала Biz360.ru рассказал руководитель проектов сервиса «Телфин» Иван Павлов.
Бесконечные звонки
Спрос на цифровую телефонию стабильно растёт, и это логично: контроль вызовов, распределение звонков, запись разговоров, передача информации в CRM – лишь малая часть того, что могут современные платформы VoIP.
Но у голосовой связи есть и обратная сторона медали: ей пользуются почти все, и порой клиенты так устают от количества звонков (и нужных, и рекламного спама), что в потоке теряют ту ценную информацию, которую вы пытаетесь им донести.
Чтобы получить для бизнеса максимальный эффект и при этом банально не попасть в стоп-лист телефонной книги клиентов, стоит следовать нескольким простым, но важным рекомендациям.
I. Звоните в «правильное» время
Цифровые платформы VoIP обладают множеством возможностей, и все они хороши к месту, но иногда компании упускают из виду элементарные вещи. Например, не учитывают время для нанесения звонков.
Процент дозвона и эффективность звонков тесно связаны с биоритмами людей. Обычно пик активности приходится на время с 10.00 до 12.00-12.30, через полчаса после обеденного перерыва и до 17.00-17.30.
Компании также часто грешат установкой неправильного приветствия в рабочее и нерабочее время. Если вы работаете до шести вечера, а клиент позвонил в 18.30 и слышит: «Спасибо, что вы позвонили в нашу компанию, мы вам обязательно ответим», при этом человек ждёт, а трубку так никто и не поднимает – это фейл. Для нерабочего времени надо соответствующим образом настраивать голосовое приветствие (IVR).
II. Грамотно распределяйте вызовы
Правильное распределение вызовов внутри компании просто необходимо, чтобы минимизировать пропущенные звонки. С технической точки зрения для этого требуются многоканальный номер и голосовой IVR, который зачитывает текст, называя номер обращения в очереди звонков. Эту очередь также нужно настроить оптимальным образом. Например, чтобы сотрудники максимально быстро поднимали трубку, можно назначить такую очередь «звонком одновременно всем».
Существуют и другие схемы. Иногда распределение звонков осуществляют по последнему специалисту из тех, кто не разговаривал. В таком случае нагрузка получается более равномерная, кроме того, возникает персональная ответственность.
Ещё один вариант предполагает сортировку по приоритетам: сначала звонок получают более опытные сотрудники, если они свободны, потом менее опытная группа, в конце – новички. Всё зависит от ваших задач и возможностей.
Также для корректного распределения вызовов АТС необходимо грамотно рассчитать время в очереди. Алгоритм учитывает среднее время разговора, количество ожидающих человек на линии – и примерно прогнозирует, когда подойдёт очередь звонящего.
Этот алгоритм хорошо работает на больших числах, но если в вашей компании на звонки отвечают три-пять человек, математика может подводить. В таком случае лучше информировать клиентов о позиции в очереди. Кроме того, людей раздражает длительное ожидание на линии: в этом случае можно предлагать, например, на 45 секунде ожидания нажать определённую цифру, чтобы заказать обратный звонок.
III. При необходимости подключайте специалистов
На вашем конце провода должны быть не только сотрудники колл-центра или администраторы: в процессе сложных консультаций они должны понимать, кому можно передать звонок. Это зависит в первую очередь от сложности вашего продукта или услуги. Если вы продаёте вагонами песок, дополнительных консультаций может и не потребоваться. А если у вас более сложный продукт, например, цифровые сервисы, то нужно быть готовым привлекать специалистов для общения с клиентами.
Задача того, кто принимает первичные обращения, чётко понимать, где проходят границы его компетенции, и вовремя подключать коллег.
IV. Контролируйте сотрудников
Контроль – очень важный бизнес-процесс для телефонии. Его можно довольно просто осуществлять через облачную АТС: в специальной программе можно посмотреть активность каждого сотрудника, время ожидания на линии, скорость снятия трубки, сколько звонков пропущено и т.д.
Вам нужно добиться, чтобы менеджер как можно быстрее снимал трубку, чтобы у него было желание это делать. Это достигается не только с помощью денежной мотивации, но и с помощью контроля за его психоэмоциональным состоянием. С сотрудниками необходимо общаться, они должны понимать, что важны и ценны для компании.
V. Расширяйте каналы общения
Возможности виртуальной АТС позволяют подключать не только голосовые каналы общения – растёт популярность чатов и мессенджеров. Чем ближе бизнес к B2C, тем лучше работают чаты, так как они позволяют решить простой вопрос быстро и без звонка.
Хорошо, когда у компании много каналов коммуникации, но их эффективность снижается, если бизнес работает с другим бизнесом, а не с частным клиентом. Например, крупным компаниям проще вести общение «голосом», а не с помощью чат-ботов.
VI. Дозируйте использование автоинформаторов и обзвонов
Автоинформатор – это инструмент для автоматического обзвона: в него можно загрузить список номеров и для каждого номера добавить текст или файл, который будет проигрываться во время звонка. Из него же можно извлечь обратную связь и подготовить отчёт.
Автоинформатор выполняет 100 звонков в секунду, но всё-таки это не живой человек. Его преимущество именно в скорости и простоте. Поэтому если вы подтверждаете таким образом доставку, это отлично, а вот на встречу клиентов лучше пусть приглашает живой сотрудник.
Автоинформатор может быть полезен при массовом обзвоне, но не может заменить полноценный контакт-центр. Люди работают там, где пока ещё сложно или дорого написать алгоритм для робота, который бы нормально общался. Часто клиенты хотят, чтобы автоинформатор проводил опросы. Это чуть сложнее, но в последнее время становится очень востребовано.
Важно учесть, что все обзвоны должны быть обязательно легальными: на совершение звонков нужно получить согласие клиентов. Они должны быть комфортными и учитывать часовые пояса клиентов и время суток. Если прозвон рекламный, то он может быть на грани незаконного. А если это обзвон клиентов с целью донесения информации, то нужно чётко понимать, когда и что может быть интересно и полезно аудитории.
P.S.
Миссия облачной телефонии – помочь вашему бизнесу повысить продажи и качество обслуживания. Часто проблемы кроются не в самих звонках, а в неверно подобранных каналах, инструментах и их настройках. Надеюсь, эти простые рекомендации позволят избежать распространённых ошибок.
Чтобы не пропустить интересную и полезную для вас статью о малом бизнесе, подпишитесь на наш
