Обратная связь от клиентов – это ценная информация для развития и роста бизнеса. Фидбэк позволяет понять, что нравится или не нравится клиентам в продуктах и сервисе компании. На основании полученных данных можно определить, какие изменения нужно провести, чтобы соответствовать ожиданиям аудитории. О том, как наладить сбор качественной обратной связи и почему обращаться к фидбэку нужно постоянно, порталу Biz360.ru рассказал Павел Коновалов, руководитель службы поддержки сервиса FOQUZ.
Досье
Павел Коновалов – руководитель службы поддержки сервиса FOQUZ. Опыт работы в СХ-сфере (пользовательский опыт) более 11 лет. Преподаватель и ведущий курсов по ITSM-управлению.
Зачем бизнесу фидбэк
Обратная связь помогает выявить и устранить проблемы и недостатки, которые негативно сказываться на клиентском опыте. С её помощью можно также выявить, какие процессы работают хорошо, чтобы использовать эту информацию в продвижении и рекламе продукции.
Сбор и анализ фидбэка от потребителей – важный фактор, влияющий на лояльность клиентов. Если бренд регулярно реагирует на обратную связь, то это демонстрирует его готовность слушать и учитывать мнение своей аудитории. Потребители ощущают, что их мнение важно и ценно для компании. Это повышает их приверженность торговой марке.
Фидбэк от потребителей – это не всегда только критика и негатив. Очень часто в отзывах и опросах содержатся ценные мысли о том, в каком направлении стоит развивать продукт или услугу. Взяв на вооружение эту информацию, бренд получает возможность подстроиться под требования и предпочтения рынка, получив конкурентные преимущества.
Способы сбора обратной связи
Основной метод – опрос. С его помощью можно получить как количественные, так и качественные данные об удовлетворённости и предпочтениях клиентов.
На втором месте стоит мониторинг открытых интернет-источников. Анализ отзывов, жалоб и комментариев, которые пользователи оставляют на разных площадках, даёт большой объём информации для улучшения продукта и сервиса.
Рассмотрим эти способы подробнее.
Опросы и анкетирование
Опросы потребителей ещё не так давно проводились в основном в форме устных интервью или при помощи бумажных анкет. На проведение анкетирования и ручную обработку полученных данных приходилось тратить много сил и времени, при этом всегда был риск ошибок из-за человеческого фактора.
Сегодня большинство опросов клиентов проводится в цифровом формате. К примеру, наша платформа FOQUZ позволяет в считанные минуты создать электронную анкету в брендированном дизайне, разослать опросник потребителям, собрать и проанализировать обратную связь.
С помощью электронных опросников можно проводить онлайн-анкетирование через сайт или мобильное приложение. Это мощные инструменты для сбора обратной связи от потребителей, с помощью которых можно проводить маркетинговые исследования, оценить удовлетворенность и лояльность клиентов.
Онлайн-анкетирование может проводиться в разной форме:
-
размещение опросника на странице веб-ресурса;
-
отображение во всплывающем окне, если пользователь задержался на странице дольше определённого времени или слишком быстро её закрывает;
-
использование пуш-ап сообщений в приложениях.
В опросниках для онлайн-анкетирования чаще всего используют шкалы оценок и звёздочные рейтинги. Но также можно включить в анкету любые закрытые и открытые вопросы.
Поиск отзывов в интернете и их обработка
Отзывы и комментарии потребителей в интернете – это способ получить наиболее эмоциональную обратную связь от клиентов. Чаще всего пользователи оставляют негативные упоминания продукта или бренда, поэтому поиск обратной связи в Сети важен ещё и с точки зрения работы с негативом и улучшения имиджа компании.
Клиенты публикуют отзывы и комментарии о товарах и услугах в социальных сетях, на сайтах-отзовиках, на маркетплейсах. Фидбэк от потребителей есть также на картах Google и «Яндекс», в 2ГИС и агрегаторах, на тематических форумах и других открытых площадках.
Обратная связь в форме отзывов и комментариев позволяет узнать мнение потребителей о вашем бренде, достоинствах и недостатках продуктов, качестве обслуживания. Вы получаете возможность работать с негативом и демонстрировать клиентам, что вы учитываете их мнение и реагируете на жалобы. Это важно, потому что потребители доверяют информации в соцсетях: она является весомым фактором при принятии решения о покупке.
Следует понимать, что соцсети, сайты-отзовики и другие открытые площадки не всегда проверяют достоверность и правдивость отзывов. Поэтому некоторая часть собранных данных может не соответствовать действительности.
Чтобы не пропустить упоминания бренда и продукта в интернете, рекомендуется использовать специализированные сервисы. Они могут автоматически сканировать сайты и соцсети в поисках отзывов о компании, её товарах и услугах.
Собранную информацию нужно анализировать не только с качественной точки зрения, но и с количественной. Важно, как часто упоминается бренд и его продукты, динамика упоминаний, соотношение положительных, нейтральных и отрицательных отзывов.
Особенности сбора обратной связи от клиентов
Перед созданием анкеты и сбором фидбэка нужно определить цели и задачи анкетирования. Вы должны чётко понимать, какие продукты и процессы хотите улучшить с помощью полученной обратной связи.
Чтобы пользователи не бросали заполнение анкеты на половине пути, необходимо создавать короткие опросники с чёткими однозначными вопросами. Рекомендуется, чтобы одна анкета решала одну конкретную задачу бизнеса:
-
совершенствование продукта;
-
улучшение сервиса;
-
повышение конверсии;
-
оценка удовлетворённости;
-
улучшение имиджа;
-
и прочее.
При проведении опросов важно правильно отобрать респондентов. В зависимости от целей и задач опроса это могут быть действующие клиенты, ушедшие клиенты, потенциальные клиенты, а также люди, которые покупают аналогичные товары и услуги у ваших конкурентов.
Инструменты и способы сбора обратной связи напрямую зависят от типа бизнеса. Это нужно учитывать при разработке анкет и выборе каналов для коммуникации. К примеру, для интернет-магазинов важно понимать, почему клиент начал процесс покупки, но не завершил его. У такого покупателя важно выяснить, что помешало ему сделать заказ – непонятный интерфейс, отсутствие доставки в его регион и прочее. Это можно сделать во всплывающем окне при попытке закрыть страницу или по электронной почте (если потребитель оставил контакты).
Чтобы лучше узнать целевую аудиторию интернет-магазина, можно задавать пользователям вопросы в процессе выбора товаров. Это удобно делать во всплывающем окне, которое может показываться после определённого времени пребывания на сайте.
Для сбора мнений о товарах и услугах отправляйте клиентам ссылку на опросник через некоторое время после покупки. Предложите им оценить качество продукта и обслуживания, а также попросите оставить развернутый отзыв о продукте.
В ресторанном бизнесе эффективным инструментом сбора обратной связи являются QR-коды. Их размещают в меню, на тейбл-тентах (настольных подставках из оргстекла), подставках под кружки и т.д. Если заведение предоставляет услуги доставки, то удобно проводить опросы по электронной почте и в мессенджерах, через мобильное приложение.
В салонах красоты, барбершопах и других подобных заведениях удобно собирать фидбэк через QR-коды, мобильное приложение, мессенджеры. После предоставления услуги попросите клиента оценить работу мастера и оставить отзыв.
Как обработать обратную связь
Накапливание обратной связи само по себе не решает проблемы бренда и продукта. Информацию от потребителей нужно не просто анализировать, а брать на вооружение и превращать в план действий по совершенствованию товаров, услуг, процессов. Это значит, что сбор и обработка обратной связи должны представлять собой отлаженный бизнес-процесс с целями, задачами, сроками и ответственными.
Обработка обратной связи – это комплекс мероприятий, который состоит из следующих этапов:
-
сбор фидбэка: нужно создать и разослать опросники, проконтролировать их заполнение, отобрать релевантные отзывы и комментарии в интернете;
-
классификация: полученную информацию нужно разделить по тематике, типу и степени значимости;
-
анализ данных для выявления общих тенденций;
-
разработка и реализация плана действий по результатам анализа фидбэка: это необходимо для улучшения сервиса или продукта, разработки новых товаров и услуг;
-
мониторинг, то есть оценка влияния внесенных изменений.
Обратную связь от потребителей нужно собирать не разово, а систематически. Это даст возможность настроить процесс непрерывного улучшения и лучшего удовлетворения потребностей клиентов.
Важно понимать, что чем лучше вы поддерживаете коммуникации с клиентами, тем более развёрнутые отзывы получите. Потребители должны ощущать, что их слышат, что их мнение представляет собой ценность для бренда. Обязательно сообщайте клиентам о тех изменениях и улучшениях, которые вы делаете на основании обратной связи.
Процесс анализа фидбэка должен включать отслеживание динамики показателей. Нужно регулярно оценивать изменение лояльности, удовлетворённости и других метрик, важных для вашего бизнеса.
Наличие негативного клиентского фидбэка – повод провести «работу над ошибками» и внести изменения. Если ключевые метрики меняются в позитивную сторону, то вы находитесь на правильном пути.
Источник:
